Kommenttien moderointi vaikuttajakampanjan aikana
Kommenttien moderointi vaikuttajakampanjassa tarkoittaa, että sovitte etukäteen, kuka vastaa kysymyksiin tekijän julkaisun alla, kuinka nopeasti ja millä tiedoilla sekä mitä tehdään negatiivisille tai asiattomille kommenteille. Käytännössä tekijä vastaa yleensä omalla tilillään, ja brändi tukee häntä UKK-listalla, nimetyllä yhteyshenkilöllä ja selkeällä toimintamallilla ongelmatilanteisiin.
Kommenteissa yleisö päättää, luottaako se yhteistyöhön. Hyvä vastaus kysymykseen ”mistä tätä saa?” voi muuttaa kiinnostuksen ostokseksi, kun taas vastaamaton valitus jää näkyviin julkaisuun, jonka voi nähdä tuhansia ihmisiä. Näin hoidat asian.
Kuka vastaa kommentteihin vaikuttajan julkaisussa?
Tili on tekijän, joten keskustelukin on hänen. Seuraajat odottavat kuulevansa häneltä itseltään ja hänen omalla äänellään. Jos brändi hyppää jokaiseen keskusteluun, se voi näyttää siltä, että yritys ottaa tilin haltuunsa. Toisaalta tekijä, joka jää yksin tarkkojen tuotekysymysten kanssa, joutuu helposti arvaamaan.
Yksinkertaisinta on jakaa kommentit tyypin mukaan ja sopia jaosta ennen julkaisua:
| Kommentin tyyppi | Kuka vastaa | Miten |
|---|---|---|
| Reaktiot ja yleiset kysymykset (”näyttää hyvältä!”, ”tykkäsitkö?”) | Tekijä | Omalla äänellään, kuten aina |
| Faktat: hinta, ostopaikka, koot, aukioloajat, koodin voimassaolo | Tekijä UKK-listan avulla | Lyhyt vastaus, linkki tai koodi sovitusti |
| Asiakaspalvelu: tilaukset, reklamaatiot, palautukset, allergiat | Brändi | Brändin tililtä tai ohjaamalla asiakaspalveluun |
| Kritiikki itse yhteistyötä kohtaan | Tekijä | Rauhallisesti ja rehellisesti, brändi pysyy sivussa |
| Häirintä, vihapuhe, roskaposti, henkilötiedot | Tekijä piilottaa tai poistaa | Tarvittaessa ilmoitus palveluun ja tieto brändille |
Jos sisältö julkaistaan Instagramin Collab-julkaisuna, se näkyy molemmilla tileillä ja kommentit ovat yhteiset, joten brändin tili voi luontevasti vastata myös siellä. Sopikaa silti, kuka ottaa mitkäkin kysymykset, ettei samaan kommenttiin vastata kahdesti. Lue lisää Instagramin Collab-julkaisuista ja kumppanuusmainoksista.
Mitä tekijän UKK-listaan kuuluu?
UKK-lista on yhden sivun dokumentti, jonka brändi lähettää briefin mukana. Sen ansiosta tekijän ei tarvitse arvailla, ja vastaukset pysyvät samoina, vaikka tekijöitä olisi useita. Listaan kannattaa koota:
- hinta ja ostopaikat, tarkka linkki tai myymäläluettelo
- alennuskoodi, sen voimassaoloaika ja mahdolliset rajoitukset
- usein kysytyt tuotetiedot: koot, ainesosat, allergeenit, materiaalit ja hoito-ohjeet
- aukioloajat, varausohjeet tai lipputiedot, jos kyse on paikasta tai tapahtumasta
- toimitusajat ja asiakaspalvelun yhteystiedot
- hyväksytyt sanamuodot väitteille sekä väitteet, joita ei saa esittää (esimerkiksi terveys- tai ympäristöväitteet, joita ei voi todistaa)
- brändin yhteyshenkilön nimi ja puhelinnumero kampanjan ajalta.
Pidä lista niin lyhyenä, että se oikeasti luetaan, ja päivitä sitä, jos sama uusi kysymys toistuu kampanjan aikana. Väitteistä ja hyväksyntäkierroksista kerrotaan tarkemmin oppaassa brändin turvallisuus vaikuttajamarkkinoinnissa.
Kuinka nopeasti kommentteihin pitää vastata?
Vilkkain aika on yleensä ensimmäinen vuorokausi tai kaksi julkaisusta. Silloin nopea vastaus on myös arvokkain, koska uudet katsojat lukevat aiemmat kommentit. Sopikaa yksinkertainen rytmi:
- Tekijä käy kommentit läpi muutaman kerran julkaisupäivänä ja seuraavana aamuna.
- Brändin yhteyshenkilö on tavoitettavissa ensimmäiset 48 tuntia, myös julkaisuiltana.
- Sen jälkeen päivittäinen tarkistus viikon tai kahden ajan riittää yleensä.
- Älä julkaise perjantai-iltana tai juuri ennen juhannusta, jos brändiltä ei silloin tavoita ketään.
Keskellä yötä kukaan ei odota vastausta heti, mutta päiväkausia vastaamatta jäänyt asiakysymys näyttää siltä, ettei ketään kiinnosta.
Miten negatiivisiin kommentteihin kannattaa suhtautua?
Kaikki negatiiviset kommentit eivät ole ongelma. Osa on hyödyllistä palautetta, osa väärinkäsityksiä ja vain pieni osa asiatonta. Käsittele niitä eri tavoin.
Aiheellinen kritiikki
Asiakkaalla on huono kokemus tai tuote on hänestä liian kallis. Vastaa rauhallisesti ja asiallisesti, kiitä palautteesta ja tarjoudu selvittämään asia asiakaspalvelun kautta. Älä poista kommenttia: asiallisen kritiikin poistaminen tuo yleensä lisää kritiikkiä, usein kuvakaappausten kera.
Väärinkäsitykset
Joku on ymmärtänyt hinnan väärin, luulee tuotteessa olevan jotain, mitä siinä ei ole, tai sekoittaa kaksi tuotetta keskenään. Korjaa asia kohteliaasti UKK-listan tiedoilla.
Kritiikki yhteistyötä kohtaan
Kommentit tyyliin ”nyt sitten myyt itsesi” on suunnattu tekijälle. Anna tekijän vastata omalla tyylillään tai jättää vastaamatta. Jos brändi puolustaa tekijää omalta tililtään, tilanne yleensä vain pahenee.
Häirintä, vihapuhe ja roskaposti
Nämä voi piilottaa tai poistaa, ja käyttäjän voi rajoittaa, estää tai ilmiantaa. Tekijän ei tarvitse sietää asiattomuuksia siksi, että julkaisu on kaupallinen.
Yhtä asiaa ei pidä tehdä koskaan: pyytää työntekijöitä tai tuttuja kirjoittamaan kehuja kertomatta, keitä he ovat. Brändiin kytköksissä olevien ihmisten kehut ovat markkinointia, ja markkinoinnin on oltava tunnistettavaa.
Piilotetut sanat ja kommenttisuodattimet
Instagramin piilotettujen sanojen asetuksella tilin omistaja voi piilottaa automaattisesti kommentit, joissa on loukkaavia sanoja tai itse määriteltyjä sanoja. TikTokissa ja YouTubessa on vastaavia kommenttisuodattimia. Niitä hallitsee tilin omistaja, joten brändi ei voi kytkeä niitä päälle tekijän puolesta.
Jos kampanja voi herättää voimakkaita mielipiteitä, sopikaa tekijän kanssa etukäteen suodattimista, esimerkiksi kilpailijoiden mainosroskalle, tunnetuille haukkumasanoille tai huijauslinkeille. Suodattimet vähentävät hälyä, mutta niillä ei pidä piilottaa tavallista tuotekritiikkiä.
Milloin kommentti pitää viedä eteenpäin?
Useimmat kommentit eivät vaadi mitään erityistä. Sopikaa, mitkä vaativat ja miten silloin toimitaan:
- Tekijä huomaa jotain tavallisesta poikkeavaa: tuotteen turvallisuuteen liittyvän huolen, syytöksen, samanlaisten valitusten aallon tai kommentin, jossa on jonkun henkilötietoja.
- Tekijä ottaa yhteyttä brändin nimettyyn henkilöön sovittua kanavaa pitkin ja liittää mukaan kuvakaappauksen ja linkin.
- Brändi ja tekijä sopivat vastauksesta yhdessä ennen kuin kumpikaan julkaisee mitään.
- Jos asia on vakava, uudet julkaisut ja maksettu näkyvyys laitetaan tauolle, kunnes tosiasiat ovat selvillä.
Isompiin tilanteisiin löydät ohjeet ensimmäisestä vuorokaudesta alkaen oppaasta kun vaikuttajayhteistyö menee pieleen.
Mitä kampanjan kommenteista voi oppia?
Kommentit ovat ilmaista asiakastutkimusta. Pyydä tekijää liittämään tulosraporttiin lyhyt yhteenveto tai kuvakaappaukset yleisimmistä kysymyksistä ja reaktioista. Etsi erityisesti:
- toistuvia kysymyksiä, joihin verkkosivusi tai pakkauksesi ei ehkä vastaa
- vastaväitteitä, kuten hintaa, saatavuutta tai epäilyjä laadusta
- sanoja, joilla ihmiset puhuvat tuotteestasi, sillä niitä voi käyttää tulevissa briefeissä ja mainoksissa
- tuoteideoita ja toiveita.
Laajemmasta seurannasta kerrotaan oppaassa brändin maineen ja mielikuvien mittaaminen verkossa.
Yhteenveto: sopikaa kommenteista ennen julkaisua
Hyvä kommenttien moderointi on enimmäkseen valmistautumista: työnjako siitä, kuka vastaa mihinkin, UKK-lista, ensimmäisinä päivinä tavoitettava yhteyshenkilö, selvä raja kritiikin ja asiattomuuksien välillä sekä yksinkertainen toimintamalli ongelmiin. Kirjaa odotukset kampanjan briefiin, niin tekijät tietävät, mihin sitoutuvat.
CastersAppissa brändi julkaisee kampanjan ja kertoo kuvauksessa, mitä etsii, ja tekijät hakevat tietäen yksityiskohdat etukäteen. Katso, miten CastersApp toimii yrityksille.
Lue myös: Live-ostokset ja livestriimit vaikuttajien kanssa.
Usein kysyttyä
Voiko brändi poistaa kommentteja vaikuttajan julkaisusta?
Tekijän omassa julkaisussa kommentteja hallinnoi tekijä, joten brändi ei voi poistaa niitä itse. Sopikaa etukäteen, mitkä kommentit tekijä piilottaa tai poistaa ja kuinka nopeasti hän kertoo ongelmista brändille.
Pitääkö negatiiviset kommentit poistaa kaupallisesta julkaisusta?
Poista vain häirintä, vihapuhe, roskaposti, huijaukset ja henkilötiedot. Asialliseen kritiikkiin kannattaa vastata rauhallisesti, sillä sen poistaminen saa tilanteen yleensä näyttämään pahemmalta.
Kuinka kauan kommentteja pitää seurata julkaisun jälkeen?
Seuraa tiiviisti ensimmäinen vuorokausi tai kaksi, jolloin keskustelua on eniten, ja tarkista kommentit päivittäin seuraavan viikon tai kahden ajan. Julkaisu, joka kerää katselukertoja pitkään, voi tuoda kysymyksiä pidempäänkin.
Vastaako brändi siitä, mitä vaikuttaja kirjoittaa kommentteihin?
Kaupallisen julkaisun alla annetut vastaukset ovat osa markkinointia, joten sekä brändin että tekijän kannattaa huolehtia, että niiden väitteet pitävät paikkansa. Hyväksytty UKK-lista on helpoin tapa pitää vastaukset oikeina.